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增强服务意识加强医患沟通1 2011年12月20日深圳特区报微博
　　增强服务意识加强医患沟通优质服务受到患者好评。市妇幼保健院妇科三病区医护人员接受患者赠旗。增强服务意识加强医患沟通以精湛医术为患者提供最佳治疗方案。图为市人民医院肝胆胰外科的优秀团队。
　　深圳特区报讯医患关系是非常重要的社会关系。

记者昨日从市卫人委获悉，自2007年以来，市委卫生工委创建评审组共评选出120个深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”。
　　良好的医患关系是社会和谐的重要基础，更是促进医疗行业服务质量良性提升、促进人民群众幸福指数提高的“良药”。在“看病难”、“看病贵”的舆论背景下，略显紧张的医患关系不仅会影响百姓对医疗行业及医护人员的看法，也会影响医疗卫生行业的服务质量。由此，我市卫生工委自2007年起在全国率先开展“构建和谐医患关系示范岗”创建工作，4年来全市卫生系统共评出120个示范岗，涌现出市人民医院肝胆胰外科、北京大学深圳医院肿瘤内科、市妇幼保健院妇科三病区等一大批优秀医院科室。
　　通过这些示范岗，增强了全市卫生系统服务意识，解决了一些群众反映比较突出的“看病难”、“看病贵”问题；加强了医患沟通，促进了卫生行风好转；锻炼了党员队伍，密切了党群关系、干群关系；调动了医务人员的积极性，促进了卫生各项工作的开展。
　　北京大学深圳医院肿瘤内科：
　　首创“日间病房”方便患者就诊
　　“作为医疗单位，我们要转变服务观念、增强服务意识、扩大服务范围、改善服务环境，不断加强医患沟通，建立良好的医患关系。”北京大学深圳医院肿瘤内科主任申东兰如是说。
　　“零投诉、零纠纷、零赔偿”，这是北大深圳医院肿瘤内科在构建和谐医患关系上取得的傲人成绩。

记者在采访中了解到，仅2010年该科室拒收红包就达22人次共计元，收到的感谢信更是不计其数。
　　成效从何而来？申东兰一一向

记者介绍：在“诊疗告知义务”上，该科室实行诊疗告知内容规范化，包括病名告知，疾病进展度、病情的说明，当前症状的说明，治疗意义和目标说明，自由提问并沟通等。“通过易懂的语言，充分告知患者，达到双方相互理解，避免纠纷投诉。”
　　“本已承受着病痛之苦的患者来就诊，作为医生，我们要尽可能‘想病人之所想，解病人之所忧’，树立换位思考的思维方式。与此同时，与病患沟通，树立处处为患者提供方便的服务理念。健全科室制度、提高诊疗技术水平，开展减轻痛苦的人性化护理以及必要的医患联谊活动，都会从方方面面促进医患关系的改善。”采访中申东兰向

记者谈起一个事例：今年7月，一位28岁男性门诊患者被诊断为胃癌ＩＡ期化疗，但他希望所有的检查和治疗均在业余时间进行，以保证其正常上班，因为他不想丢掉工作。为了满足这类型病人的需求，该科室在深圳首创“日间病房”，让患者在白天方便的时候来医院病房接受治疗，晚上回家休息，随到随治，体现出对肿瘤病人更加人性化的管理。“这样做可以使肿瘤病人在有限的生命期内更多与亲人团聚，得到家庭的温暖；让肿瘤病人尽可能不丢失工作及经济

。也可以部分解决看病难及看病贵的问题，使有限的医疗资源得到更合理高效的使用。”申东兰说。
　　市妇幼保健院妇科三病区：
　　微笑服务用心沟通
　　市妇幼保健院妇科三病区拥有这样一份“成绩单”：病区2008年至2010年期间，没有一起收受器械、药品回扣等事件，多次拒绝患者的吃请及“红包”。拒收红包共约5万多元，收到锦旗31面、感谢信108封。从开科到现在，连续多年得到医院领导与患者的肯定与好评。2010年，该科室以全市第一名的成绩荣获深圳市“构建和谐医患关系示范岗”称号。
　　构建和谐医患关系，首先从提高专业水平做起。妇科三病区不断健全岗位质量管理，严格执行岗位质量规章制度和技术操作规范；全体医护人员熟悉、精通岗位知识、技术技能，因病施治，合理检查、用药和收费；努力避免差错失误，杜绝责任事故的发生。同时，医护人员善于学习新的专业知识和技术技能，不断提高重大疾病预防控制的能力，为患者提供精湛的技术服务。
　　三病区护士长费秀英举例：比如注重培训，重视年轻队伍的培养；每星期至少1次业务查房，定期开展病历讨论；每月两次科内业务小讲课等……这些都大大促进了医护人员业务技术水平的进步。
　　“‘微笑服务，用心沟通’，我们始终将这种理念贯穿于创建和谐医患关系当中，融入到全程实行的优质服务中，为患者提供细心、爱心和耐心的住院服务。”费秀英说，每逢重大节日，科室都会做一番精心装饰，给患者及家属带来家一般的温馨与舒适，就是平日里也会为患者创造舒适、整洁的就医环境。同时，病区树立了“以我真心，让您放心”的护理理念，医疗护理始终做到“三零服务”、“五轻六声”服务，并对现有的医疗、护理服务流程进行梳理。2010年2月，病区响应医院护理部号召，实行床边工作制，使护士工作站前移，变被动为主动，进一步规范、优化护理工作。
　　“看明白病、花明白钱”，这是患者最为实际的需要。为了确保群众满意，妇科三病区重点采取了三项措施。一是建立医患沟通制度。认真履行告知义务，制订完善的知情同意书，实施收费项目上墙的公开制度。二是完善医患沟通制度。完善监督，有效进行反馈；加强医患和谐文化建设。三是制定考核标准，建立激励机制。“通过这些举措，医护人员工作的主观能动性被进一步调动起来，逐步建立起医疗护理管理的长效机制。”费秀英告诉

记者。
　　市人民医院肝胆胰外科：
　　集体讨论保证诊断准确性
　　“强大的实力、真诚的沟通和优秀的团队，是我们创建和谐医患关系的三大支柱。”市人民医院肝胆胰外科主任鲍世韵告诉

记者。
　　近年来，市人民医院肝胆胰外科率先在我国成功完成了首例机器人手术，成功完成了广东省首例活体肝移植，在广东省最早开展应用腹腔镜、十二指肠镜和胆道镜的立体微创治疗胆石症模式，在我市最早开展原位肝移植术和单孔腹腔镜手术，荣获2007年、2009年深圳市科技创新大奖。其所收治的病人无论从复杂性和数量上均居全市第一。
　　古代西方医圣希波克拉底曾说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。”鲍世韵认为，目前医疗环境紧张，主要原因之一就是医患之间缺乏真诚的沟通。“沟通是一个简单的行为，却又是一门艺术。在为病人治疗中，温和的问候、诚挚的安抚、如实的告知、换位的思考，都已经成为我们科室医护人员日常的践行。”而这样的沟通，也让肝胆胰外科在“好大夫网”上收到的表扬信位居广东地区肝胆胰外科排名首位。
　　

记者看到，在两位普通患者发给该科室的信上这样写道：“我躺在冰冷的手术台上看着头上的无影灯，听着护士噼噼啪啪地摆弄刀剪，空旷的手术室不时回荡着医护人员的回声，我面色惨白，内心无助，这时候您走进手术室，轻轻地握着我的手说‘别紧张”，我想这应该是你们的工作习惯，于我却是莫大的温暖……”“是您用温和的语气安慰了我……我不知用什么语言来形容，感觉就好像病人心中的一缕阳光吧……”
　　拥有一支优秀的团队也是事业成功的保证。市人民医院肝胆胰外科就拥有这样一支团结合作、精炼能干的团队，而凝聚这个团队的精髓是民主管理制度和集体荣誉感。不但在科室内部和谐、回避医疗风险、促进科室发展等方面发挥了积极作用，也为创建和谐医患关系奠定了基石。
　　该科室将每周五固定为“疑难病例讨论日”。大家坐在一起集思广益，对某一个疑难问题进行充分讨论、分析，以便最终得到最佳的解决方案。这种民主式的集中讨论，既保证了诊断最大可能的准确性，避免误诊误治，又可以保证手术指证的准确性和手术方式的最佳化。选用科室最佳的技术手段为患者提供最安全、最微创的治疗方法，治疗病人的过程不再是个人行为，而是大家共同参与。由于治疗决策来自集体讨论，一旦发生意外，大家能够互相帮助协商解决问题，而不是互相责怪。此外，详尽分析手术的禁忌症，充分讨论制订应对方案，避免了许多低级医疗事故的发生。
　　本栏文／图：深圳特区报

记者李世卓
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